一、如今消费者对配送时效的期望
如今，越来越多的消费者期望商品能24小时配送到家。无论是订购书籍、智能手表、平板电脑还是一双凉拖，都希望明天就能在自家门口的盒子里看到商品。2021年，弗雷斯特咨询公司（Forrester Consulting）代表电商技术供应商Shopify对美国和其他国家的12000名消费者进行了一项研究，发现全球60%的消费者期望商品能在两天内、次日或当日送达。这在很大程度上是因为亚马逊（Amazon）和其他主要在线零售商的高效服务让消费者被宠坏了。亚马逊全球运营高级副总裁戴夫·克拉克（Dave Clark）2019年向美国全国广播公司财经频道（CNBC）表示：“顾客已经习惯了亚马逊始终快速地配送地球上的任何商品，我们的工作就是继续实现这一点。”
二、物流的艺术与科学
在线零售商是如何让商品神奇地出现在我们家门口的呢？约翰霍普金斯大学（Johns Hopkins University）凯瑞商学院（Carey Business School）教授、运营管理专家戴廷龙（Tinglong Dai）表示，这是物流进步、规划运输以实现最大效率和可靠性的艺术与科学以及能让公司提前预测消费者购买行为的精准调研相结合的结果。多年来，大学的研究人员和专家一直在与大公司合作，帮助它们加速供应链并缩短配送时间。戴廷龙解释说：“快速配送产品本身并不难，目标始终是以低成本的方式快速配送。从A点到B点快速发送物品是可以做到的，但可能成本很高。基本上，必须在响应速度、成本和质量之间进行权衡。”这意味着要尽可能低成本地运输产品，同时确保有各种各样的商品供消费者选择，并且消费者可以定制订单，使其与街边邻居的订单有所不同。学术界的运营管理研究人员多年来一直在与企业合作，试图加快配送速度以减少配送时间。
三、“亚马逊效应”
戴廷龙说：“亚马逊能主导美国零售业，可能是因为其配送中心的理念。集中管理的配送中心使亚马逊能够集中其供应链并快速响应市场。”这种模式非常有效，以至于世界各地的其他零售商都在模仿亚马逊的配送中心。根据亚马逊的说法，其运作方式如下：每当顾客在网上购买一件商品时，一个复杂的流程就会启动。订单会被传送到公司的一个配送中心——这些基本上是大型仓库，员工在这里挑选商品并将其打包进盒子。这些包裹被装上大型拖车，运到亚马逊的航空站点，然后装上飞机。飞机降落之后，包裹被转移到一个分拣中心，按照邮政编码进行分拣。然后包裹被装上卡车运到另一个设施，即配送站。最后，货物被装上送货车运送到顾客家门口。亚马逊没有在其网站上披露配送中心的数量，也没有回复电子邮件询问信息。但为亚马逊卖家提供工具和数据的独立网站Sellgo.com在2021年估计，这家电商巨头在全球拥有185个配送中心，其中美国有100多个。配送中心之所以重要，关键在于集中化。像沃尔玛（Walmart）这样的大型零售商可能有数百个门店，每个门店或两三个门店就有一个仓库。相比之下，亚马逊直到最近都没有实体店，现在也只有少数几家。戴廷龙说，亚马逊从西雅图地区的一个配送中心起步来维持商品供应，然后逐渐扩张。所以如今，一个配送中心就能满足整个地区（可能是一个或两个州）的需求。拥有这些大型的集中式仓库是一个巨大的优势，因为这使亚马逊能够储备足够的产品，从而快速满足不同顾客的需求。与依赖实体店的沃尔玛等企业相比，亚马逊更能应对需求的不确定性和波动。
四、满足顾客需求是提高速度的关键
喜欢读书的戴廷龙举了个例子。在任何时候，可能有两三个人有兴趣购买列夫·托尔斯泰（Leo Tolstoy）1869年的小说《战争与和平》（War and Peace）。在线零售商可以确保库存中有三四本，以满足这种需求。但实体零售商做不到这一点。走进商店寻找《战争与和平》的顾客可能买不到这本书。他指出：“没人会购买货架上没有的东西。”但是，电商消费者不必等待书店订购《战争与和平》，或者更糟的是，勉强接受有库存的詹姆斯·帕特森（James Patterson）的小说，而是可以直接订购自己想要的托尔斯泰的小说。拥有集中式系统使电商零售商能够快速将产品送到顾客手中，因为它可以维持大量的产品供应，这意味着与实体店相比，它更有可能有你想要的商品，并且可以立即发货。但这只是第一步。戴廷龙继续说，通过集中化“可以管理需求的不确定性和波动，但还必须处理配送时间问题，对吧？因为从西海岸运东西到东海岸需要很长时间”。所以随着时间的推移，亚马逊找到了集中化和就近化之间的权衡点，并开始在离顾客更近的地方建立更多的配送中心。但是，即使有大量的区域配送中心，电商零售商仍然必须让这些中心储备人们订购的商品。像亚马逊这样的零售商是如何知道的呢？他们使用需求预测，即算出顾客对各种商品的需求量。戴廷龙表示，企业会雇佣大量的数据科学家进行这种预测——不仅是在美国全国范围内，还包括不同的州和大都市地区。他们的研究涉及分析人口统计数据和住房收入，并利用人工智能和机器学习进行预测。
五、其他加快配送速度的技巧
如果在实体店购物过，就会知道挑选一件展示的商品，然后等待销售人员在仓库的一堆箱子里寻找它是多么令人沮丧。戴廷龙说，电商仓库通过拥有极其精准的库存信息来避免这种僵局并加快配送速度。他解释说：“每当库存不足时，它们就会自动发送订单补充库存。这些系统有集中优化引擎，决定如何将库存分配到不同的配送中心。”根据需求而不是类别在仓库中摆放产品是另一个加快速度的技巧。例如，戴廷龙说，亚马逊的仓库没有玩具区、食品区甚至书籍区。“基本上，当货物入库时，他们把它放在货架上，然后扫描货架的条形码，这样他们就确切知道产品在哪里。”再加上让最常被订购的商品最容易获取，仓库工作人员就能迅速找到商品并将其装上卡车。戴廷龙说：“他们已经将算法优化得非常完善，所以任何时候一件商品进入配送中心的这个入口，系统就会告诉工作人员现在把商品放在哪里。”戴廷龙称，电商零售商还使用另一种名为“交叉配送”（cross – docking）的技术，这种技术最初由沃尔玛首创，用于将货物从大卡车直接转移到小货车进行配送。戴廷龙说：“交叉配送的理念是尽可能减少仓储需求。基本上，出货的卡车直接从进货的卡车提货，无需进行货架摆放、分拣和仓储操作。”这是一个关于调度、协调和运输的游戏。“他们试图协调时间，这样当卡车来送货时，就有其他卡车准备好提货了。”如今，次日达配送服务已经相当不错了，但随着消费者越来越习惯这种服务，在线零售商也越来越多地为一些商品提供当日达服务。ResearchAndMarkets.com在2021年的一项预测显示，2021 – 2025年期间，当日达配送市场将以超过20%的复合增长率增长。亚马逊也在努力满足这一需求。7月15日，亚马逊宣布将在德克萨斯州大学城（College Station）为顾客增加当日无人机配送服务。就在一个月前，该公司表示，加利福尼亚州洛克福德（Lockeford）的顾客将率先通过亚马逊Prime航空无人机享受一小时配送服务。沃尔玛于2021年11月在阿肯色州启动了无人机配送服务，并于2022年5月表示将在年底前扩展到另外六个州。
六、重要补充
亚马逊2021年的一份内部备忘录泄露，暗示这家电商巨头到2024年可能会面临仓库工人短缺的问题。亚马逊被指控大量更换仓库工人并将工人的生产率置于一切之上。但工人们正在反击。2022年4月，纽约斯塔滕岛（Staten Island）名为JFK8的仓库成为亚马逊在美国第一个成功组建工会的仓库，其他仓库也在推动组建工会。
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